Національна безпека України: Навчальний посібник

Є дві старі істини, що характеризують проблеми визначення предмета бенчмаркінга. Перша — критерії переопДневі, а процеси упущені, а друга — що% без як є порожнім. Кому належать цей вислів, невідомо. Тим не менш, вони точно описують ту пастку, в яку попадають багато на початковій стадії проведення БМ.

Першою реакцією щодо БМ є прагнення мислити виключно з погляду критеріїв ефективності. Менеджерам потрібен результат. Вони воліють знати, що є контрольною точкою (Ьепсшпагк) при проведенні БМ, і при цьому втрачають процес, який визначає досягнення цієї контрольної точки. Зосередження на контрольній точці, як на критерії ефективності, дійсно є пустою заявою, поки не є відстеженим зв'язок із найкращим методом організації роботи, який забезпечив досягнення результату.

Отже, професіонали розуміють, що при проведенні БМ найбільшу віддачу забезпечує саме зосередження на бізнес-процесах та їх удосконаленні. При неспрямованому БМ пошук може у найкращому випадку становити собою невпорядковану діяльність. Такий підхід до проведення БМ є недоцільним і навряд чи сприяє досягненню бажаних результатів.

Професіонали БМ завжди прагнули до більш раціональних способів діяльності, і вважали за доцільне вживати більш планомірний і продуктивний підхід до проведення БМ. До розуміння цього дійшли багато кампаній.

Ми дотримуємося позиції, відповідно до якої організації втратили зв'язок з основними бізнес-процесами. В кампанії важко знайти спеціалістів, які б могли надати опис важливого для компанії процесу. В усіх процесах можна виділити параметри входу, етапи процесу, параметри виходу, зворотний зв'язок і результат.

Визначаючи предмет БМ, доцільно використовувати модель системи управління, яка використовується і у БМ. Ці види діяльності включають маркетинг, виробництво, доставку, контролінг, обслуговування і виставлення рахунків. Для кожного з них визначені конкретні субпроцеси, поряд з їх власними ввідними даними, висновками і критеріями результату. Перший з цих видів діяльності досліджує процес розв'язання проблем, що є основним субпроцесом у межах маркетингу. Параметри входу визначаються як запроси клієнтів, параметри виходу — як задоволення запитів клієнтів, а критерій результатів — як процент повторних покупок клієнтів.

Отже предметом бенчмаркінга є процес і результат застосування кращих методів конкурентом, а також процес і результат використання отриманої інформації на користь власної організації. БМ не можна обмежувати лише контрольною точкою, лишаючи поза увагою сам контекст і умови та чинники її досягнення, що умовно називають процесом. Водночас хотіли акцентувати увагу і на тій обставині, що обмежувати БМ лише вивченням самого процесу без розроблення методології застосування результатів успіху для власної компанії і вивчення результатів цього застосування е неповним. За таких умов порушується зворотний зв'язок, за допомогою якого і можна оцінити результат та ефективність впровадження успішного процесу і результат в діяльність іншої організації.

Саме для цього, необхідно чітко визначати цілі, завдання принципи та методи бенчмаркінгу, про що і йтиметься нижче.