Соціологія - Навчальний посібник

Перспективна стратегія вирішення конфліктів вимагає рішучої дії, спрямованої на покращення ситуації, а також відповідальності всіх членів організації. Слід все зробити для того, пишуть Рені Фрітш і Мелькольм Лері, щоб конфліктуючі сторони прийшли до згоди.

Стосовно висловлених ними фаз розвитку конфлікту (див. підрозділ 7.3), англійські соціологи пропонують використати знання, досвід, вміння спеціально підготовлених до нейтралізації конфліктів фахівців: "узгоджувача", "координатора", "терапевта", "арбітра" і допомогу "третіх сторін"16. Розглянемо роль цих фахівців:

А. Узгоджувач

На рівні "дискусії" і "дебатів" найкраще слід використовувати узгоджувача — людину, яка б допомагала конфліктуючим сторонам зрозуміти свої помилки, використовуючи відповідну мову і поведінку. Вмілим проведенням розмови узгоджувач запобігає перетворенню вербальних виразів в словесні баталії. Узгоджувач так веде розмову, що його слухачі через деякий час стають Його співбесідниками, начебто допомагаючи йому, хоча то саме він їх "підвів" до такого стилю ведення розмови.

Ось один з прикладів промови узгоджувача:

"Мені здається, що ми ходимо по колу, не наближуємось до суті проблеми. Хотів би впевнитись, чи дійсно ми тут всі хочемо її вирішити?" В питанні узгоджувача розрахунок простий. Ніхто ж, звичайно, не скаже, що не хоче вирішувати проблему."

Перш ніж розпочати розмову з учасниками конфлікту, узгоджувач повинен:

а) провести декілька особистих зустрічей з представниками протилежних сторін;

б) попросити про необхідність зборів всіх співробітників. Перед зібранням зробити коротке вступне слово, пригадати, для чого тут всі зібралися, нагадати про певні загальнолюдські цінності, моральні засади і т. д.;

в) на різного роду репліки з місця, краще всього реагувати усмішкою або відповідати короткою метафорою.

Узгоджувач, стверджують англійські вчені, найкраще може виконати свою роль на початку конфлікту. Вже на другому рівні розвитку конфлікту встановити якісь зв'язки з конфліктуючими сторонами буде майже неможливо.

В. Координатор

Це людина, яка делікатно виясняє причини конфлікту, лагідними словами нейтралізує непримиренних, просить ще раз підтвердити (чи заперечити) найбільш гостро висловлені думки в процесі конфлікту. Уважно виясняє для себе, чому та інша людина сказала так, а не інакше.

В процесі розмови, координатор тактовно просить учасників конфлікту прийняти його точку зору. Коли ті не погоджуються, теж погоджується з ними (кажучи: "Правильно, правильно, це суто ваша справа"). Але якщо знову в словесних підходах координатор потерпів поразки, і йому не вдалося нав'язати свою позицію його, роль як координатора—вичерпана; необхідно все знов починати спочатку, можливо через 2-3 дні.

Для координатора дуже важливим є вміння знаходитись начебто з боку. "Стоїть він збоку — пишуть Рені Фрітш і Мелькольм Лері"— на певній дистанції від конфліктуючих, а за це вони можуть довірити йому частину своїх повноважень і ком петенцій". І якщо така довіра з'явиться, координатор може бути впевненим: вони вже "дозріли" і готові прийняти його пропозиції.

В. Терапевт

Як і роль координатора, роль терапевта може виконувати хто-небудь з менеджерів або експертів організації чи фірми. Термін "терапевт" як правило, пов'язують з працівниками медичних установ, але як зазначають Рені Фрітш і Мелькольм Лері, немає кращого слова для визначення цієї ролі: як в лікарні терапевт уважно з'ясовує, на що жаліється хвора людина так і в конфлікті слід уважно вислухати обидві сторони. Роль "терапевта" — зняти психологічну напругу, а вслід за цим поступово знизиться і поріг впертості, гніву і гордині конфліктуючих.

Г. Арбітр

Роль арбітра необхідна особливо тоді, коли конфлікт досяг третьої фази розвитку. Найкраще на цю роль підходить людина з іншої фірми, яку учасники конфлікту добре знають і шанують.

Арбітр не розв'язує конфлікт, він лише його "розчиняє", "розмагнічує". У процесі розмови він повинен ненав'язливо скорегувати так думку, що б виділити насамперед те, що об'єднує, а не роз'єднує.

Арбітр селекціонує інформацію про перебіг конфлікту, уважно спостерігає як сприймають його рекомендації учасники конфліктуючих сторін. Якщо неохоче — негайно слід відступити і запропонувати інший варіант рішення. Цей варіант не сприймається — спробувати ще інший і так декілька раз. Люди, які вже і так втомилися від конфліктних баталій, психологічно не можуть безкінечно відкидати запропоновану їм допомогу з боку арбітра. І коли все ж таки арбітр досягне свого, його роль практично виконана, протилежні сторони (вже навіть не такі й протилежні) здатні самі спокійно вирішити раніше не вирішувану, здавалося б, проблему.

Д. Треті особи

У вирішенні конфліктних проблем дуже значна роль може відводитись "третім особам" (родичі, сусіди, друзі, знайомі). Чим вища фаза розвитку конфлікту, зазначають соціологи, тим активнішою повинна бути їх діяльність. Слід мати на увазі, що узгоджувач, координатор, терапевт, арбітр — це люди, які залагоджують конфлікт з формального боку, тоді як "треті особи"—це близькі люди учасників конфлікту. Саме "треті особи" в період, коли конфліктуючі зрозуміли безплідність і шкідливість конфлікту, начебто беруть на свої плечі частину відповідальності за те, що сталось, і те, що буде після нього. То ж разом з формальною стороною—узгоджувачем, координатором, терапевтом і арбітром вони здатні допомогти вийти з конфлікту, налагодити ритм життя організації в спокійному руслі.